常见拒付理由以及申诉指南

针对不同的拒付理由,可提供不同的申诉资料,最主要是提供充分有效的证据,增加胜诉的机率。


拒付处理小提示


拒付处理:收到银行拒付通知后,建议首先与买家联系,询问具体情况,是否能协商买家撤销拒付。并同时整理有利于申诉的资料提交银行申诉;

拒付手续费:每当一笔拒付发生后,银行均会收取20USD/每笔的拒付处理手续费,该费用无论最终拒付是否成立,都将一次性收取且不退还;

双重退款:在收到拒付通知后,接受拒付银行会自动退款给商户,如商户自己操作退款银行再操作一次将会发生两次退款,都将从商户账户扣除;

申述周期:由于各银行处理时效性的差异,一般银行的申述周期为45天左右;


常见的拒付理由


1、 未授权交易拒付:即非本人交易,一般是持卡人卡挂失、被盗或者卡被人盗刷等原因产生的交易。

2、 未收到货:未及时交货或未发货等引起的拒付。 

3、 货不对板或货物损坏:客户收到的货物与网站图片不符或收到的货物破损。


拒付申诉建议

1. 买家未收到货:商家未及时发货或买家未收到货引起的拒付;        
    申诉指南:

(1)持卡人本人签收记录;

(2)持卡人和商户之间的完整沟通记录;  

(3)网站内持卡人确认的发货物流条款及细则;    

注:物流显示已签收并不代表买家实际已收到货,                

可能是物流放置邮箱或门口导致货物丢失,买家实际未收到,如需申述需提交买家本人的签收证明;        

参考模板:

申诉模板--买家未收到货(实物产品).docx

申诉模板--买家未收到货(虚拟产品).docx


优化建议:    

(1)尽可能准确地估计发货和交付日期,如果意外发生导致送货延迟,请事先通知买家;

(2)保存配送标签,对于高价值产品,建议让买家在收货时签字;

(3)当买家无法收到商品时,尽量能让买家知道您的联系方式(例如:在付款后随即发送收据等相关信息)

(4)如果此类型拒付率较高,建议订阅对应物流【派送+本人签收】服务,以减少损失;


2. 商品/服务与描述不符或有缺陷:买家收到的货物与网站图片不符/破损或商户未提供相应服务        
    申诉指南:        

(1)网站内完整的商品描述;        

(2)持卡人和商户之间的完整沟通记录;        

(3)网站内持卡人确认的退换货条款及细则 ;          

  参考模板: 

申诉模板--商品、服务与描述不符或有缺陷(实物产品).docx

申诉模板--商品、服务与描述不符或有缺陷(虚拟产品).docx


优化建议:

(1)确保网站内商品或服务描述的真实性和准确性,切勿夸大产品功能;

(2)提供完善的售后服务,及时与买家沟通提供相应赔偿或退换货服务;

 

3. 欺诈:持卡人忘记支付过该订单或买家非持卡人本人           

   申诉指南:        

(1) 证明买家为持卡人本人的证据(如相关图片或邮件);

(2) 买家之前在商户网站的消费记录 ;

(3) 物流送达持卡人本人签收证明;

(4) 持卡人和商户之间的完整沟通记录;                

注:欺诈类拒付申述成功率较低,建议同时与买家沟通是否可以撤销拒付。        


4.一般性拒付

通用型模板:申述模板--一般性拒付.docx

若买家告知贵司已撤销拒付需提交以下资料证明:

(1)买家发卡行提供的拒付撤销已受理证明,如:短信、邮件等其他相关资料;

(2)商户提供以下拒付撤销说明书给买家签署(可电子签名);